17 de setembro de 2021

Existem muitos aspectos que influenciam no sucesso de um restaurante, que deve unir comida boa, ambiente aconchegante, proporcionando assim uma experiência única para o cliente e o melhor atendimento.
Pense comigo: se você fosse cliente, o que lhe faria voltar a consumir em um restaurante? O lugar? O preço? A experiência gastronômica? O atendimento?
Pode parecer uma realidade distante, presente apenas nos restaurantes renomados, mas pensar em todos esses aspectos irá lhe ajudar a proporcionar o melhor atendimento ao seu cliente e se destacar no mercado.
Assim, trouxemos 12 passos para você ter o melhor atendimento em seu restaurante e encantar os seus clientes.

Atendimento e qualidade

Antes de pensar em atendimento e em mudar todos os seus procedimentos, vamos falar sobre a relação do atendimento com a percepção de qualidade.
Sabemos que a qualidade possui um conceito abstrato, variável de acordo com os desejos, necessidades e perspectivas de cada consumidor. Por isso, o que pode ser qualidade para você, pode não ser qualidade para o seu cliente.
Dentro da gestão da qualidade, existem diversas linhas de pensamento, e uma delas define que o produto ou serviço só possui qualidade quando encanta o cliente, oferecendo uma experiência única para o cliente.
Partindo desse princípio e aplicando-o para restaurantes, é possível expressar a qualidade por meio dos seguintes aspectos:

Atendente bem humorado

⦁ Experiência gastronômica com sabores únicos e diferentes do mercado;
⦁ Atendimento de qualidade;
⦁ Ambiente agradável e aconchegante;
⦁ Higiene e procedimentos de segurança alimentar;
⦁ Preço aliado ao valor agregado.

Claro, não podemos reduzir um restaurante a estes aspectos, mas com base neles é possível construir o conceito de qualidade e compreender o impacto que um atendimento de qualidade possui.
Nesse sentido, o atendimento é um dos fatores de grande impacto na decisão de compra, sendo muito mais decisivo do que o preço, inclusive.
Ao observar o mercado e os feedbacks de clientes em diversos restaurantes, é possível encontrar comentários como “o preço é bom, mas o atendimento é péssimo”.
Sendo assim, perceba que o preço pode até ser impactante, mas um melhor atendimento fala muito mais alto, e o cliente pode até preferir pagar mais caro para tê-lo.
Por isso, quanto mais você ouvir e estiver atento ao feedback do seu cliente, melhor será a sua base para atendê-lo e proporcionar a melhor experiência de compra.

Diferenciais de mercado

Sabendo que o ramo alimentício é um dos maiores do mercado, surge o seguinte questionamento: o que fazer para se destacar frente aos meus concorrentes?
A resposta para este questionamento é: depende dos seus objetivos e do que você deseja proporcionar ao seu cliente.
Existem diversos tipos de restaurante e modelos de negócio, como por exemplo: alta gastronomia, restaurantes populares, restaurantes com culturas específicas, fast-foods, dentre outros.
Para se diferenciar frente a concorrência, é necessário estar atento a alguns aspectos do mercado, conforme a seguir.

Analisar a dinâmica do mercado

O primeiro passo para se destacar frente a concorrência é analisar a dinâmica do mercado em que o seu restaurante atua, com base no seu nicho de atuação.
Ora, cada tipo de restaurante possui o seu próprio espaço, suas características e modo de funcionamento, tal como clientes próprios e uma concorrência específica.
Sendo assim, conhecer o funcionamento do mercado lhe ajuda a pensar em como o seu restaurante tem funcionado e no que os concorrentes têm oferecido, tal como saber as tendencias e as novidades no mercado.
Dito isso, faça um comparativo entre a sua realidade e o mercado, e veja se está acompanhando o mercado ou se está ficando para trás.

Conhecer o comportamento do cliente

O segundo passo para se destacar frente a concorrência é conhecer o comportamento do seu cliente, dentro do seu nicho de atuação.
Este momento é importante para alinhar as expectativas do que o cliente deseja e o que tem recebido no momento por parte do seu negócio.
Por isso, é fundamental realizar uma pesquisa de intenção e satisfação, para compreender o que é mais importante para o seu cliente e o que ele espera do seu negócio.
Como estamos lidando com a construção do melhor atendimento, todos os detalhes fazem a diferença nesse momento.
Sendo assim, é importante pensar se o cliente está em busca de preço, qualidade, atendimento personalização, experiência gastronômica, dentre outros.
A partir dessa análise, é possível compreender as necessidades dos clientes e criar estratégias para garantir a satisfação, e consequentemente, a fidelização e a presença no mercado.

Criar estratégias de diferenciação

Após conhecer as necessidades e expectativas do cliente, é o momento de planejar a melhoria do seu negócio.
Para se diferenciar no mercado, é importante tanto satisfazer o cliente quanto oferecer algo novo, que chame atenção do cliente e que lhe coloque em vantagem competitiva.
Sendo assim, é possível ter vantagem competitiva por meio do atendimento, da experiência de compra e de vantagens aos seus clientes.
Por exemplo, é muito comum que os restaurantes trabalhem alguns tipos de fidelização, como um brinde em datas comemorativas, cartões fidelidade e sorteios.
Contudo, você pode se diferenciar no mercado por outros meios, como criar um atendimento completamente diferente e de alto nível, que chame a atenção do cliente e o encante sempre que ele for ao seu restaurante.
Outro detalhe que faz a diferença são as redes sociais. Hoje, a internet é uma ferramenta poderosa, e quando utilizada de forma estratégica, faz toda a diferença no negócio.
Algumas empresas adotam as redes sociais como forma de divulgar o restaurante e o ambiente, contudo é possível criar estratégias para agregar valor aos seus serviços.
De uns tempos para cá, redes sociais como o Instagram e o TikTok se tornaram populares pelos seus vídeos criativos e que chamam a atenção das pessoas, inclusive de clientes.
Sendo assim, você pode investir nas redes sociais para fortalecer a sua marca e mostrar para os seus clientes o trabalho do seu restaurante.
Por exemplo, você pode fazer vídeos com a preparação de algumas opções do cardápio, seja de bebidas ou de pratos principais, despertando o desejo no seu cliente.
Além disso, é possível demonstrar a higienização e os cuidados que a sua equipe tem com o ambiente do seu restaurante, principalmente agora com a pandemia.
Assim, demonstre que a sua empresa está preocupada em oferecer o melhor e cuidar dos clientes em todos os aspectos, criando confiabilidade e abrindo espaço para que os clientes deem feedback.

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12 passos para transformar o atendimento do seu restaurante

Se você chegou até aqui, é porque está em busca de melhoria contínua para o seu negócio. Sendo assim, trouxemos 12 passos essenciais para transformar o seu negócio e proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

Se coloque no lugar do cliente

Primordialmente, você deve se colocar no lugar do seu cliente e fazer uma análise concreta e realista do seu negócio.
Aqui, você deve olhar para o seu restaurante como cliente e pensar:

⦁ Será que hoje eu atendo o meu cliente da maneira que eu gostaria de ser atendido?
⦁ Qual o valor que eu tenho agregado aos meus clientes?
⦁ Onde posso melhorar para prestar o melhor atendimento?
⦁ Qual a reação dos clientes ao ouvir sobre o meu restaurante?

Após refletir sobre esses pontos, você pode fazer uma pesquisa de satisfação para compreender o que os seus clientes esperam da sua empresa, para assim comparar a expectativa com a realidade.
Assim, se o seu atendimento está distante das expectativas do seu cliente, este é o momento para redesenhar todo o seu atendimento ao cliente e seus valores.

Invista na tecnologia e automação

Outro passo essencial para um melhor atendimento ao cliente é a possibilidade de implantar tecnologia e automação em seu restaurante.
Existem muitos meios para utilizar a tecnologia ao seu favor, seja por sistemas de pedidos e comandas, seja pelo autoatendimento onde cada mesa dispõe de dispositivos para que os próprios clientes façam os seus pedidos.
A tendência é que o atendimento se torne muito mais automatizado e padronizado, já que um sistema de comandas é diretamente integrado com o fluxo de caixa do seu restaurante.

Atendende com Ipad

Sendo assim, implantar um sistema de comandas e pedidos pode tornar o seu atendimento muito mais rápido e menos propenso a erros humanos, evitando o envio de pedidos errados e a insatisfação do cliente.
Entretanto, para que o sistema de comandas funcione perfeitamente, o fluxo de processos do seu restaurante também deve estar bem alinhado, para que quando os pedidos cheguem, sejam preparados e servidos rapidamente.
Contudo, você pode se perguntar: devo utilizar apenas o sistema e dispensar meus funcionários?
Na realidade, a tecnologia depende das pessoas para poder acontecer. Portanto, ao passo que o atendimento é automatizado, a entrega dos pedidos em seu restaurante continua com a sua equipe.
E nesse sentido, é fundamental ter uma equipe experiente e bem treinada, para tornar a experiencia de consumo muito melhor.

Garanta a comodidade dos seus clientes

Ao falarmos de tecnologia, é comum pensar que o serviço e o atendimento serão todo automático, sem a interação social.
É importante ressaltar que por mais que o seu restaurante conte com a tecnologia, o atendimento e a interação social deve ser de alta qualidade, garantindo a comodidade e a satisfação dos seus clientes.
Imagine o seguinte cenário: foi implantado um sistema de comandas, proporcionando o autoatendimento ao cliente. O cliente fez o pedido e um garçom traz o seu pedido.
Contudo, este garçom não diz uma palavra. Apenas deixa o pedido na mesa e se retira.
Possivelmente, estes clientes não se sentirão à vontade, e assim não voltarão mais ao seu restaurante.
Por isso, por mais que o seu restaurante conte com um ambiente requintado, com tecnologia e automação do atendimento, é essencial que o atendimento ao cliente tenha qualidade.
Sendo assim, investir na comunicação interna e no treinamento da sua equipe é fundamental para oferecer um melhor atendimento.

A recepção faz toda a diferença

Outro detalhe que faz toda diferença no atendimento ao cliente é a recepção. Existe um ditado popular que diz que “a primeira impressão é a que fica”, e isto é completamente válido no caso da recepção.
É muito comum ouvir reclamações de clientes acerca da recepção em bares e restaurantes, principalmente sobre a expressão e o modo de falar de quem atende.
Por isso, é fundamental ressaltar com a equipe que a recepção ao cliente é o primeiro contato entre ele o seu restaurante, e neste caso, deve ser o melhor possível.
Para definir a melhor estratégia de atendimento e recepção, é importante compreender o comportamento dos seus clientes, para assim definir diretrizes.
De modo geral, a recepção ao cliente consiste na cordialidade de receber o cliente, solicitar informações acerca de reservas ou da disponibilidade de mesas em seu restaurante e assim direcionar o cliente.
Pode parecer clichê, mas esse primeiro atendimento é essencial para dar suporte ao atendimento ao cliente dentro do seu restaurante, e por isso deve ser feito com bastante cautela e cordialidade.
Entretanto, todo o atendimento ao cliente deve demonstrar a essência do seu restaurante, fazendo com que o cliente se sinta bem recepcionado e tenha uma boa experiência.
Dessa forma, você constrói a identidade do seu restaurante, agregando valor aos seus produtos e serviços, atraindo o cliente e fazendo com que ele volte mais vezes, fidelizando-o.

Seja claro com o seu cliente

No atendimento ao cliente, é fundamental ter uma comunicação clara e verdadeira com o cliente.
Sendo assim, não adianta inventar mentiras e desculpas apenas para tentar manter uma boa reputação e lucrar mais.
Por isso, quanto mais clara e direta for a sua comunicação, menores são as chances de problemas e ruídos no momento do atendimento, o que influencia diretamente na satisfação do cliente.
Assim, no atendimento ao cliente é fundamental tirar todas as dúvidas do seu cliente de forma verdadeira, tal como qualidade dos alimentos e bebidas servidas, e principalmente preços.
Ao falar de preços, é importante ressaltar que se você está buscando oferecer o melhor atendimento ao cliente, as promoções e ofertas devem ser muito claras.
Dessa forma, não adianta criar campanhas apenas para atrair o cliente e não oferecer o que foi anunciado, pois esta é uma conduta antiética e configura propaganda enganosa.
Sendo assim, sempre deixe todos os detalhes muito claros, e caso restem dúvidas por parte do cliente, a sua equipe deve estar preparada para dialogar e explicar todos os detalhes solicitados.

Organize-se

Como dissemos anteriormente, antes mesmo de investir em tecnologia, é fundamental organizar os seus processos internos e fluxos de trabalho.
Por isso, é essencial verificar os seguintes aspectos:

⦁ Quantidade de profissionais trabalhando na recepção, atendimento e cozinha;
⦁ Materiais suficientes para atender a demanda do seu restaurante;
⦁ Fluxo de trabalho do seu restaurante.

Estes três aspectos são o que movem o funcionamento do seu restaurante e por isso deve estar em perfeito funcionamento.
Sendo assim, é importante que o seu restaurante conte com um quantitativo de pessoas suficiente para recepcionar, atender os clientes e produzir os pedidos, tanto de bebidas quanto de alimentos.
Além disso, dispor de matéria prima para trabalhar é fundamental para atender a todos os pedidos, para que não ocorra de uma opção estar fora do cardápio e o cliente ficar frustrado no momento do pedido.
Por isso, o controle de estoque é essencial nesse momento para que você consiga gerir melhor o seu restaurante, evitando custos desnecessários e garantindo a satisfação do cliente.
Por último, mas não menos importante, ter um fluxo de processos internos organizado e bem definido pode te ajudar a atender os clientes com muito mais rapidez.
Definir um fluxo de processos consiste em saber o que é necessário para que cada função seja cumprida, quais os caminhos desse processo e como devemos agir, quase como um manual de instruções de como fazer as coisas acontecerem.
Sendo assim, quanto mais enxuto e descomplicado for o seu fluxo de processos, mais ágil e eficiente será o atendimento ao cliente.

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Capacite a sua equipe

Não tem como fugir: se você deseja oferecer a melhor experiência para o seu cliente, é necessário investir em sua equipe.
Contudo, antes de contratar formações e cursos de atendimento e recepção, trabalho em equipe, coach e desenvolvimento, você deve avaliar quais as suas dificuldades no momento, para agir de forma pontual.
Dentro de uma organização, existem as causas e seus efeitos, e elas devem ser analisadas com cautela.
Por exemplo, se os seus clientes reclamam da demora no atendimento, quais as possíveis causas para essa demora?
Podemos elencar como possíveis causas: falta de capacitação e treinamento? Problemas no trabalho em equipe? Sistemas de comanda manuais e arcaicos? Equipamentos de cozinha ruins precisando de manutenção?
Quanto mais assertiva e racional for a sua análise, melhor será o resultado do treinamento da sua equipe.

Aposte em um atendimento diferente

Outro detalhe que deve ser trabalhado para ter um melhor atendimento ao cliente é a questão do diferencial.
Como dissemos, o atendimento ao cliente traz a essência do seu negócio para os clientes, e por isso deve estar alinhado com os seus objetivos e missão.
Por exemplo, se o seu restaurante é voltado para a alta gastronomia e para uma experiência de alto padrão, o atendimento será voltado para a geração de valor.
Tal como um restaurante mais popular voltado para um público mais variado. O atendimento será mais flexível, visando a comodidade e a comunicação menos formal do que o exemplo anterior.
Oferecer esse atendimento voltado ao seu público e seu modo de se comunicar é fundamental para um atendimento único e satisfatório.

Amplie seus canais de comunicação

Outro detalhe importante no atendimento ao cliente é o atendimento pelos outros canais, como por exemplo, telefone, WhatsApp e redes sociais.
Não é segredo que as redes sociais fazem toda a diferença no posicionamento de mercado e no atendimento ao cliente.
Ora, uma empresa que não está na internet pode perder clientes, já que muitos consumidores buscam informações sobre empresas nas redes sociais antes mesmo de visitar o lugar.
Por isso, quanto melhor for o seu conteúdo para a internet, maior será o seu alcance.
Assim, mostre o ambiente e o seu restaurante, faça campanhas e promoções e mostre o que você pode oferecer aos clientes, chamando a sua atenção.
Além disso, você pode utilizar as redes sociais como o Instagram e o Tik Tok para dar maior visibilidade para a sua empresa, mostrando seus pratos, drinks e até mesmo os bastidores do seu restaurante.
Esses detalhes fazem toda a diferença na visão do cliente, gerando conteúdo e informando-o sobre o seu negócio.
Outro detalhe das redes sociais é a possibilidade de realizar reservas e atendimentos através delas, sendo mais um canal de comunicação.
Sendo assim, quanto mais ágil e eficiente for o seu atendimento, melhores serão os seus resultados, fazendo com que o cliente se sinta satisfeito e o melhor, recomende o seu negócio para outras pessoas.

Tenha um bom planejamento

Frente ao aspecto de gestão do negócio, é fundamental ter um bom planejamento do seu restaurante, incluindo a questão de funcionários, campanhas diárias e rotinas.
Alguns restaurantes optam por criar campanhas e promoções diárias para atrair os clientes. Contudo, antes de lançar as campanhas, é importante se planejar e verificar o que é necessário para oferecer o melhor atendimento ao cliente.
Nesse sentido, você pode criar um plano de ação com as ações da semana ou do mês, descrevendo:

⦁ O que será feito dentro do prazo definido;
⦁ Quais os recursos necessários para realizar a campanha ou a promoção em si;
⦁ Dias e horários específicos para a promoção.

Partindo desses pontos, é possível entrar em contato com fornecedores e se preparar para atender o cliente previamente, sem ter custos adicionais ou deixar de atender o cliente pela falta de matéria prima.
Caso o seu restaurante não trabalhe com promoções, o planejamento é fundamental para prever a demanda e comprar as matérias primas dentro da quantidade que seja suficiente, sem ter custos adicionais ou desperdício.

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Meça os resultados e escute o seu cliente

Após toda a organização do seu negócio e do atendimento ao cliente, é o momento de ouvi-los e verificar se as estratégias foram efetivas, e isto é possível por meio da pesquisa de satisfação e de feedback.
Sendo assim, você pode promover uma pesquisa de satisfação com os seus clientes e oferecer um bônus pela participação, seja um desconto ou uma vantagem.
A partir da pesquisa de satisfação, é possível traçar ações para melhorar o seu restaurante e o seu atendimento, proporcionando a melhor experiência para o seu cliente.
Por exemplo, se você realizou a pesquisa de satisfação e identificou que os seus clientes relatam demora no atendimento e na chegada dos pedidos, você deve buscar soluções para este problema.
Assim, você pode rever os seus processos internos e verificar se existem gargalos ou atividades que atrapalham o atendimento, seja nas comandas, no sistema ou até mesmo na demora por parte dos atendentes.
Ao identificar o problema, é o momento de conversar com a sua equipe e propor melhorias.
Lembre-se que todo o processo de mudança e melhoria deve ser feito de forma clara e direta, envolvendo todas as pessoas que atuam em seu restaurante.
O mais importante é dialogar com a sua equipe, ouvi-los e propor uma melhoria de forma coletiva, sem causar desconforto para nenhuma das partes.

Busque a melhoria contínua

A melhoria contínua é uma das chaves do sucesso organizacional e da qualidade no atendimento, e consiste em definir parâmetros de qualidade, mensurar os resultados e propor melhorias.
Existem algumas ferramentas de gestão que podem lhe auxiliar a implantar a melhoria contínua, e uma delas é o Ciclo PDCA.
Basicamente, o Ciclo PDCA é composto pelas seguintes fases:

⦁ Plan, que consiste no planejamento da ação desejada, que no caso é a melhoria do problema que foi identificado na pesquisa de satisfação;
⦁ Do, que consiste em executar as ações de melhorias planejadas, intervindo no problema e visando a melhoria;
⦁ Check, que consiste em verificar se o que foi planejado foi executado, alcançando o parâmetro. Se sim, essa ação é validada e tornada padrão, caso contrário, é necessário propor uma nova melhoria;
⦁ Act, que é consiste na ação de melhoria em si. A partir da melhoria, o ciclo se reinicia, fazendo com que a organização seja capaz de melhorar e evoluir continuamente.

Nesse sentido, investir em melhoria contínua é a base para ter um atendimento de qualidade e oferecer o melhor para os seus clientes, tal como amadurecer e estimular o aprendizado e o crescimento interno.

Conclusão

É possível perceber que o conceito de qualidade e o atendimento estão diretamente relacionados, principalmente em restaurantes e em negócios do ramo alimentício.
Por isso, é fundamental avaliar as possibilidades e investir em melhoria e automação, proporcionando o melhor aos clientes e gerando valor agregado aos produtos e serviços.
Dessa forma, um bom sistema de gestão que ofereça comandas online e expedição de pedidos pode ser o primeiro passo para automatizar e melhorar o atendimento no seu restaurante.
Além disso, uma equipe bem treinada e estratégias voltadas para a melhoria contínua também são passos fundamentais para o seu restaurante.